Período de transição nova ISO 9001:2015 confirmado!

O IAF (International Accreditation Forum) publicou um documento que vem confirmar o período de transição da ISO 9001:2008 para a ISO 9001:2015.  Tal como especulado, está confirmado que teremos três anos para fazer a transição. 

O documento foi emitido a 12 de Janeiro deste ano, e podem consultá-lo aqui.

Esta é uma alteração significativa dos requisitos da norma, pelo que será necessário algum tempo de preparação por parte de todos os profissionais da área.

Consulte também outros artigos do blog sobre a revisão da ISO 9001:

Já conhece a ISO 9001 : 2015 ?

Já conhece a ISO 9001 : 2015 ? - Parte 2

Quando devo começar a estudar a nova ISO 9001?

Qualidade - Influenciando a Perceção

Já pensou na impressão com que ficou quando entrou naquele restaurante super simpático lá da terra? Ou na simpatia da senhora daquela loja de esquina? 

Pois é, diz o povo que as aparências iludem, e é bem verdade! Para o bem e para o mal! 

Podemos ir a um Hotel de 5 estrelas, mas se o atendimento prestado, ou a limpeza do quarto, ficarem aquém das nossas expectativas, automaticamente o nosso cérebro irá registar uma avaliação global negativa. E se entrarmos num restaurante, com uma óptima decoração e pessoal super simpático, talvez não nos recordemos da qualidade da comida, mesmo que esta não tenha sido assim tão boa. Provavelmente até lá voltaremos e recomendaremos aos nossos amigos, não pela comida, mas pela simpatia e pelo facto de nos termos sentido tão bem acolhidos.

E isto é a prova de que a Qualidade não está apenas na qualidade efetiva dos nossos serviços ou produtos. Podemos até ter ter um Sistema de Gestão da Qualidade muito bem montado, e dizermos ao mundo que nos diferenciamos da concorrência porque temos o nosso sistema certificado. Mas, se na hora da verdade, o nosso cliente entra pela porta e não SENTE essa qualidade, então foi tudo em vão.

O ser humano é um ser de primeiras impressões. Estudos revelam que o nosso cérebro memoriza a primeira impressão de forma diferente, dando-lhe primazia e importância entre elas. Por esse motivo esta é tão difícil de alterar. Mesmo que ao longo do tempo existam novos dados que nos induzam a alterá-la, a primeira impressão tentará sempre impor-se! Quantas vezes já pensaram: "Eu sabia. Aquela pessoa nunca me enganou!" :)

Então, quando nos comprometemos a melhorar permanentemente a satisfação do nosso cliente, e até implementamos um Sistema de Gestão da Qualidade, temos que ser coerentes em tudo o resto. Colocar as "coisas" no papel não é suficiente, há que mostrá-lo a toda a hora, deixá-lo transparecer. 

Se queremos agradar ao nosso cliente, temos que ter Qualidade em tudo o que fazemos. 

E depois deixemos que ele próprio divulgue os nossos serviços/produtos! 

Não Conformidade - A Oportunidade de Melhoria (muitas vezes) Desprezada ...

Muitas vezes as Não Conformidades ainda são vistas como algo negativo dentro de uma organização. Principalmente quando a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade é recente, há sempre resistência por parte dos colaboradores em avançar com a abertura deste tipo de ocorrências. Esta situação pode ter origem nos mais diversos motivos:

- Desconhecimento

- Falta de confiança

- Receio de "apontar erros"

- Dá trabalho...

Então como é que o gestor da qualidade consegue que esta rotina passe a fazer parte do dia-a-dia dos colaboradores?

O registo de Não Conformidades é uma excelente ferramenta para proporcionar a melhoria contínua do Sistema, e a melhoria contínua constitui um dos requisitos da norma! 

Por definição podemos dizer que uma Não Conformidade é quando um determinado requisito não é cumprido. Os requisitos normalmente estão acessíveis para os colaboradores através dos procedimentos que estes devem cumprir.

Sempre que um colaborador deteta que determinado procedimento não está a ser cumprido, pode, e deve, fazer o seu registo para que esta possa ser devidamente analisada e tratada.

O "típico português" :) quando se apercebe de que algo correu mal tem tendência a resolver de imediato o problema por meios próprios! (Ou pelo menos tenta.) E segue em frente! Mas desta forma estamos a permitir que o mesmo problema ocorra vezes e vezes sem conta. Cada vez que surge alguém perde tempo na sua resolução. Isto multiplicado por todas as Não Conformidades que ocorrem dentro de uma empresa leva a que esta seja menos eficiente…

Se o colaborador, ao invés de resolver diretamente, proceder ao seu registo, a Não Conformidade seguirá o seu fluxo de tratamento normal. Vejamos:

O tratamento de uma Não Conformidade, conforme acima descrito, permite não só a correção imediata (sempre que necessário e aplicável), como também a tão importante análise das causas que irá facilitar a implementação de um plano de ação focado na origem do problema, eliminado a sua raiz.

É como uma erva daninha, não adianta cortar, ela vai voltar a crescer. Só conseguiremos eliminar definitivamente a erva se eliminarmos a sua raiz!

Bem, e agora que já todos compreendemos a importância do registo e tratamento de uma Não Conformidade, como fazemos para que os colaboradores sejam “os nossos olhos” no terreno?

Não é fácil… requer um trabalho contínuo de sensibilização e reforço junto dos colaboradores. Realizar ações de sensibilização, formação, coaching individual…. Tudo depende do contexto da organização. Mas é um trabalho de terreno, essencialmente!

O meu ainda vai muito no início… As ações que faço parecem trazer frutos, mas rapidamente o ânimo se esmorece e os registos das ocorrências diminuem…

Qual é para vocês a melhor estratégia para incutir esta rotina na cultura da empresa?

Sugestões aceitam-se!!! 

A importância do Representante da Gestão

Ora uma das primeiras tarefas do meu cronograma foi a identificação do Representante da Gestão. Nomeação que teria que ser feita pela Gestão de Topo.

Eu era novinha na empresa, e o projeto muito desafiante! Uma constante interação com várias chefias, principalmente com as de topo. Era para mim evidente que a Qualidade era uma prioridade, afinal até tinham contratado uma pessoa para o efeito! Mas seria assim tão importante, ao ponto de colaborarem comigo na condução de todos os passos? Isto iria “roubar” muito tempo destas pessoas! E a nomeação de um representante era a minha “boia de salvação”.

Durante a minha formação vários formadores me aconselharam a propor à empresa a nomeação de um elemento da Gestão de Topo para esta responsabilidade. Alguém que de facto pudesse levar as temáticas da Qualidade à “mesa” da administração para que estas tivessem a atenção merecida.

E foi o que aconteceu! Foi nomeada uma pessoa, que tal como referido no requisito da norma, podia acumular esta função com outras já desempenhadas anteriormente.

Agora, eu geria e coordenava o projeto, mas a comunicação de temáticas pertinentes da Qualidade à Gestão de Topo estava garantida pelo Representante pela Gestão.

Mas nem sempre as coisas são desta forma. Há empresas que, talvez por uma questão de custos, optam por contratar um estagiário para Gestor da Qualidade, mas ainda o nomeiam Representante da Gestão.

O que acham desta estratégia? Eficaz? Ou nem por isso? Será ele igualmente “levado a sério”?

Partilhem as vossas experiências! 

Alguém sabe montar este Puzzle??

Por sorte a minha empresa era uma daquelas que já tinha a Missão, Visão e Valores definidos. Nada mal, parece que o 1º passo está feito! :)

Então vamos lá começar!

 

A norma de referência, a ISO 9001 tem todas as diretrizes necessárias para eu ser bem sucedida! É só ler e fazer o que lá está! 

Mas ao começar a ler percebi que afinal a norma não era assim tão linear, ou tão fácil de interpretar. Tem apenas diretrizes, mas não diz "como fazer". Afinal ela é aplicável a qualquer tipo ou dimensão de organização. Por isso resolvi fazer uma formação. 

Pesquisei e inscrevi-me numa entidade com muito bom nome no que respeita a estas temáticas.

Ia conhecer a norma em dois dias e depois era só fazer a formação de auditores e estava feito!

Os dois dias passaram e eu sentia que não tinha aprendido o que esperava... Pelo menos não o suficiente para quem precisava montar um Sistema de Gestão da Qualidade completo. Falei com a minha formadora, a Maria de Lurdes Antunes, e partilhei a minha desilusão... Felizmente começava no dia seguinte "A" formação que eu precisava, e que a Maria de Lurdes me aconselhou vivamente. Um curso completo para formar Gestores da Qualidade! Só isto já foi para mim uma grande lufada de ar fresco! 

Estava finalmente no bom caminho para ser bem sucedida do meu novo desafio.

Mas a questão já era mais pessoal agora. Eu já não admitia falhar! Certificar a "minha" empresa passou a ser um desafio pessoal.

Parece que tudo aconteceu no timing certo. A formação e a orientação preciosa da Maria de Lurdes permitiram-me perceber o lugar de cada peça do puzzle. 

Sabia por onde começar, sabia exactamente tudo o que tinha para fazer, por isso foi só deitar mãos à obra!

Defini o cronograma detalhado do projeto e apresentei-o na empresa!

Nos próximos dias irei contar-vos como foi colocar cada peça do puzzle :)

Fiquem atentos!