A Política da Qualidade

O estabelecimento da Política da Qualidade deve ser uma das primeiras coisas a fazer quando se inicia um projeto de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. A ISO 9001 tem um requisito dedicado a esta questão (requisito 5.3) e que deve ser tido em consideração.

A Política da Qualidade pretende ser uma mensagem da gestão de topo para os colaboradores, clientes, fornecedores, e outros interessados. O objetivo é que, partindo do propósito da organização (p. ex: Missão, Visão e Valores), deverá transmitir as intenções de gestão da empresa.

Vejamos: se a objetivo da empresa é abrir uma filial em França no próximo ano, então deve incluir esta orientação na Política. E esta orientação deve também proporcionar o enquadramento para o estabelecimento, mais à frente, dos objetivos de cada processo. Objetivos esses que deverão refletir o papel de cada processo para que a empresa consiga atingir o seu objetivo: abrir a filial em França.

A Política deve funcionar como um GPS que nos indica qual o caminho a seguir. Mas é um puzzle de peças muito pequeninas! E quando falta uma, não conseguimos concluí-lo com sucesso! Por isso (e não só) a importância do planeamento antes de iniciar um projeto desta dimensão!

Bem. Mas não basta escrever a nossa Política num papel. A norma também nos diz que temos que assegurar que todos os interessados a conhecem e compreendem. Não vale a pena escrever um texto muito bonito cheio de palavras caras que ninguém irá entender. O Sistema de Gestão da Qualidade deve ser de todos, não apenas da gestão de topo e do gestor da qualidade, pois assim dificilmente proporcionará os efeitos desejado. 

Cada Sistema deve ser um fato feito à medida, já dizia a Maria de Lurdes!

Depois de implementada, e conhecida por todos, esta deve ser revista sempre que necessário. 

As empresas são entidades dinâmicas que estão em permanente mudança. Uma proactivamente, e outras reactivamente, mas ainda assim, sempre em constante mudança. 

As necessidades dos nossos clientes vão mudando, os requisitos estatutários ou regulamentares podem também sofrer alterações, e se queremos sobreviver no mercado temos que identificar e responder aos requisitos solicitados.

Tal como na definição da Missão, Visão e Valores, também aqui é por vezes um desafio obter os preciosos inputs da Gestão de Topo. A Norma atribui-lhe inclusivamente esta responsabilidade. Afinal uma Política desadequada é uma peça mal colocada no puzzle que irá comprometer tudo o que virá a seguir.

Muitas empresas optam por fazer esta revisão por altura da Revisão pela Gestão, também um requisito a cumprir da ISO 9001.

Falaremos nele mais à frente.

A importância do Representante da Gestão

Ora uma das primeiras tarefas do meu cronograma foi a identificação do Representante da Gestão. Nomeação que teria que ser feita pela Gestão de Topo.

Eu era novinha na empresa, e o projeto muito desafiante! Uma constante interação com várias chefias, principalmente com as de topo. Era para mim evidente que a Qualidade era uma prioridade, afinal até tinham contratado uma pessoa para o efeito! Mas seria assim tão importante, ao ponto de colaborarem comigo na condução de todos os passos? Isto iria “roubar” muito tempo destas pessoas! E a nomeação de um representante era a minha “boia de salvação”.

Durante a minha formação vários formadores me aconselharam a propor à empresa a nomeação de um elemento da Gestão de Topo para esta responsabilidade. Alguém que de facto pudesse levar as temáticas da Qualidade à “mesa” da administração para que estas tivessem a atenção merecida.

E foi o que aconteceu! Foi nomeada uma pessoa, que tal como referido no requisito da norma, podia acumular esta função com outras já desempenhadas anteriormente.

Agora, eu geria e coordenava o projeto, mas a comunicação de temáticas pertinentes da Qualidade à Gestão de Topo estava garantida pelo Representante pela Gestão.

Mas nem sempre as coisas são desta forma. Há empresas que, talvez por uma questão de custos, optam por contratar um estagiário para Gestor da Qualidade, mas ainda o nomeiam Representante da Gestão.

O que acham desta estratégia? Eficaz? Ou nem por isso? Será ele igualmente “levado a sério”?

Partilhem as vossas experiências! 

Alguém sabe montar este Puzzle??

Por sorte a minha empresa era uma daquelas que já tinha a Missão, Visão e Valores definidos. Nada mal, parece que o 1º passo está feito! :)

Então vamos lá começar!

 

A norma de referência, a ISO 9001 tem todas as diretrizes necessárias para eu ser bem sucedida! É só ler e fazer o que lá está! 

Mas ao começar a ler percebi que afinal a norma não era assim tão linear, ou tão fácil de interpretar. Tem apenas diretrizes, mas não diz "como fazer". Afinal ela é aplicável a qualquer tipo ou dimensão de organização. Por isso resolvi fazer uma formação. 

Pesquisei e inscrevi-me numa entidade com muito bom nome no que respeita a estas temáticas.

Ia conhecer a norma em dois dias e depois era só fazer a formação de auditores e estava feito!

Os dois dias passaram e eu sentia que não tinha aprendido o que esperava... Pelo menos não o suficiente para quem precisava montar um Sistema de Gestão da Qualidade completo. Falei com a minha formadora, a Maria de Lurdes Antunes, e partilhei a minha desilusão... Felizmente começava no dia seguinte "A" formação que eu precisava, e que a Maria de Lurdes me aconselhou vivamente. Um curso completo para formar Gestores da Qualidade! Só isto já foi para mim uma grande lufada de ar fresco! 

Estava finalmente no bom caminho para ser bem sucedida do meu novo desafio.

Mas a questão já era mais pessoal agora. Eu já não admitia falhar! Certificar a "minha" empresa passou a ser um desafio pessoal.

Parece que tudo aconteceu no timing certo. A formação e a orientação preciosa da Maria de Lurdes permitiram-me perceber o lugar de cada peça do puzzle. 

Sabia por onde começar, sabia exactamente tudo o que tinha para fazer, por isso foi só deitar mãos à obra!

Defini o cronograma detalhado do projeto e apresentei-o na empresa!

Nos próximos dias irei contar-vos como foi colocar cada peça do puzzle :)

Fiquem atentos!

Sistema de Gestão da Qualidade, o Começo

Depois de todas as pesquisas sobre Qualidade, esta foi a minha primeira questão: 
Por onde é que eu começo??

Sabia que tinha de levar a cabo a elaboração de vários Manuais, Processos, Procedimentos, etc.... Mas todos tinham que estar interligados, e isto não parecia nada fácil de se fazer.

Na verdade, deve ser possível identificar a rastreabilidade dos documentos, não devendo estes "cair do céu".

Então resolvi começar pelo princípio! 

Identificar a Missão, Visão e Valores.

Há ainda muitas empresas que não têm definido a sua identidade básica. Talvez por desconhecimento da sua importância....

Então vamos lá ver para que serve cada uma destas coisas:

MISSÃO

É o pressuposto da empresa. O motivo da sua existência.
A Missão deve orientar e direcionar todos os objetivos da organização.

VISÃO

Deve definir o caminho que a empresa pretende percorrer e ser uma proposta de onde pretende chegar a médio/longo prazo.

VALORES

São os princípios que guiam a vida da organização, e que deverão proporcionar a conduta adequada aos colaboradores para que estes possibilitem, e contribuam, para a execução da Missão, caminhando no sentido da Visão.

Mas atenção! A Missão, Visão e Valores devem ser sempre "beber" do pensamento da Gestão de Topo. É fundamental uma boa conversa antes de começar a escrever.