Este é um tema sempre sensível nas organizações. Às vezes parece que temos o problema resolvido, mas ficam "pontas soltas" por resolver noutro lado. Isto é um sinal de que algo não está a ser bem feito.
Será que estamos a fazer uma correta análise das causas?
Muito provavelmente, não...
Ou será o plano de ação que não está a ser corretamente conduzido?
Há uma forte probabilidade!
Pois é. Para tratar uma não conformidade (que carinhosamente vamos designar de NC), há várias coisas que precisam ser feitas:
1° e até mesmo antes de registar a NC, corrigir o erro.
Por exemplo: alguém deixou a porta do frigorífico aberta. Assim que você percebe, vai imediatamente fechar a porta.
Mas no dia seguinte, a porta está novamente aberta....
Então vamos registar a NC.
Muito bem, agora é o momento de analisar o que motivou esta situação utilizando, por exemplo, a TÉCNICA DOS 5 PORQUÊS!
Esta técnica consiste em fazer até fazer cinco vezes a pergunta "Porquê?". Respondendo a cada pergunta de forma assertiva e voltando a colocar novamente a pergunta, conseguimos facilmente identificar a causa raiz do problema.
Esta técnica pode ser utilizada individualmente ou em grupo.
Vamos continuar no nosso exemplo:
- Porquê que a porta ficou aberta?
Porque quem saiu não sabia que a deveria ter fechado.
- Porquê que não sabia que devia fechar a porta?
Porque não havia nenhuma indicação.
A ISO 9001 indica que as instruções e procedimentos devem estar acessíveis para as funções relevantes.
A instrução até pode existir, mas se não estiver colocada em local visível de quem sai do frigorífico, dificilmente será seguida!
Neste caso a causa raiz da não conformidade seria a ausência de instrução em local acessível.
O PLANO DE AÇÃO deverá ser direccionado à origem do problema. Provavelmente passaria por afixar a instrução em local visível.
Depois de concluído o plano de ação, é necessário validar a eficácia, isto é, verificar se a NC se volta a repetir!
Caso ela não se repita, então a nossa ação foi eficaz e podemos dar a NC como encerrada!
Nesta altura é importante perceber se há a necessidade de divulgar ou padronizar a informação. Partilhar com outras equipas ou verificar se há outras situações semelhantes que poderão ser melhoradas.
Tenha sempre este ciclo em mente e verá que as não conformidades serão mais fáceis de tratar!
Imagem de www.qualiex.com.br.
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