Já conhece a ISO 9001 : 2015 ?

A ISO 9001 está a ser revista. Já conhece as novidades? Fique já a saber tudo o que precisa sobre esta revisão e as suas implicações.

Porquê que a ISO 9001 está a ser revista?

Todas as normas ISO são revistas a cada 5 anos para determinar se é necessária uma revisão para que esta se mantenha atualizada e relevante para o mercado. A futura ISO 9001:2015 irá responder com as últimas tendências e ser compatível com outros sistemas de gestão, como a ISO 14001 (Sistemas de gestão ambiental) ou a OHSAS 18001 (Sistemas de Gestão da Segurança e da Saúde no Trabalho).

Em que fase do processo de revisão nos encontramos?

A ISO 9001 encontra-se neste momento no Draft International Stage (DIS), o 4º dos 6 passos da revisão, onde todas as partes interessadas poderão submeter as suas opiniões para análise por arte do comité técnico.

Quando será a publicação?

A publicação da ISO 9001:2015 está prevista para o final de 2015.

Quais serão as principais alterações desta revisão?

A revisão 2015 da ISO 9001 terá uma abordagem modernizada, que irá incluir:

1. Maior ênfase na geração de valor, para a organização e para seus clientes. A nova versão é voltada a geração de resultados e a melhoria dos mesmos.
2. Maior ênfase na avaliação dos riscos (Para quem pretender obter com uma visão mais detalhada sobre a temática do risco, poderá consultar a ISO 31000 – Gestão do Risco).
3. Solicita que as organizações levem em consideração o feedback de todas as partes interessadas e de todos os processos envolvidos (não apenas os feedbacks dos seus clientes).
4. Maior envolvimento da Gestão de Topo.
5. A estrutura da norma foi revista para estar alinhada com outras normas ISO para sistemas de gestão, de modo a facilitar sua integração.
6. Maior facilidade na aplicação dos requisitos às empresas de "serviços". :)
7. Maior flexibilidade nas exigências sobre procedimentos documentados (por exemplo, a adoção de um "Manual da Qualidade" deixa de ser obrigatória).
8. O que não irá mudar é que o CLIENTE continua a ser o foco principal da norma.  

Quais as implicações para as empresas certificadas pela ISO 9001:2008?

Após a publicação será concedido às organizações um período de transição de três anos para migração do seu atual sistema de gestão da qualidade para a nova edição da norma.

Apesar de o DIS não ser ainda a versão final da norma, não é esperado que a mesma sofra grandes alterações até a publicação da versão final. Para os interessados, o DIS está disponível para compra em: http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm?csnumber=62085

Assistam ainda ao vídeo da entrevista a Nigel Croft, presidente da subcomissão de revisão ISO 9001, onde nos fala sobre a forma como a revisão está a progredir: ISO 9001 revision - Conversation with Nigel Croft

Já pensaram no que necessitam fazer para migrar o vosso Sistema de Gestão da Qualidade?

Partilhem a vossa opinião, sugestões, dúvidas, etc, sobre esta revisão.

Qualidade - Influenciando a Perceção

Já pensou na impressão com que ficou quando entrou naquele restaurante super simpático lá da terra? Ou na simpatia da senhora daquela loja de esquina? 

Pois é, diz o povo que as aparências iludem, e é bem verdade! Para o bem e para o mal! 

Podemos ir a um Hotel de 5 estrelas, mas se o atendimento prestado, ou a limpeza do quarto, ficarem aquém das nossas expectativas, automaticamente o nosso cérebro irá registar uma avaliação global negativa. E se entrarmos num restaurante, com uma óptima decoração e pessoal super simpático, talvez não nos recordemos da qualidade da comida, mesmo que esta não tenha sido assim tão boa. Provavelmente até lá voltaremos e recomendaremos aos nossos amigos, não pela comida, mas pela simpatia e pelo facto de nos termos sentido tão bem acolhidos.

E isto é a prova de que a Qualidade não está apenas na qualidade efetiva dos nossos serviços ou produtos. Podemos até ter ter um Sistema de Gestão da Qualidade muito bem montado, e dizermos ao mundo que nos diferenciamos da concorrência porque temos o nosso sistema certificado. Mas, se na hora da verdade, o nosso cliente entra pela porta e não SENTE essa qualidade, então foi tudo em vão.

O ser humano é um ser de primeiras impressões. Estudos revelam que o nosso cérebro memoriza a primeira impressão de forma diferente, dando-lhe primazia e importância entre elas. Por esse motivo esta é tão difícil de alterar. Mesmo que ao longo do tempo existam novos dados que nos induzam a alterá-la, a primeira impressão tentará sempre impor-se! Quantas vezes já pensaram: "Eu sabia. Aquela pessoa nunca me enganou!" :)

Então, quando nos comprometemos a melhorar permanentemente a satisfação do nosso cliente, e até implementamos um Sistema de Gestão da Qualidade, temos que ser coerentes em tudo o resto. Colocar as "coisas" no papel não é suficiente, há que mostrá-lo a toda a hora, deixá-lo transparecer. 

Se queremos agradar ao nosso cliente, temos que ter Qualidade em tudo o que fazemos. 

E depois deixemos que ele próprio divulgue os nossos serviços/produtos! 

Reuniões da Qualidade - serão mesmo produtivas?

Pois é. Ao contrário da maioria dos meus colegas na empresa que sofrem com o fim do mês para atingir os objetivos, eu sofro com o início do mês.  É o momento de compilar toda a informação e preparar o relatório da qualidade.  E vai com tudo!  Acompanhamento das Não Conformidades,  Oportunidades de Melhoria, Planos de Ação,  Indicadores dos Processos, e claro,  um ponto de situação do Sistema de Gestão da Qualidade. Em fase de Auditorias, ou outros temas pertinentes para a Qualidade, estes passam também a fazer parte da agenda do dia! 

E como é que este relatório chega aos interessados?  

Nada melhor do que promover uma reunião e apresentá-lo!

Eu faço isto todos os meses e digo-vos que é bastante funcional! Para a reunião convoco a Gestão de Topo, todos os Gestores de Processos,  e outros cargos que embora não sejam directamente responsáveis por nenhum processo ou procedimento,  possam ser uma peça fundamental para o bom funcionamento do sistema.  

Todos os meses dou a conhecer a todos aquilo que está a ser feito ao nível da Qualidade.  Partilho opiniões, peço sugestões,  e acima de tudo 

ENVOLVO AS PESSOAS.  

A Qualidade deve ser algo construído e mantido todos os dias. E efectivamente os benefícios são muitos!

Nas vossas empresas também existem Reuniões da Qualidade? 

Quem participa?  

Que temas são apresentados e discutidos?

Até que ponto são produtivas??

Não Conformidade - A Oportunidade de Melhoria (muitas vezes) Desprezada ...

Muitas vezes as Não Conformidades ainda são vistas como algo negativo dentro de uma organização. Principalmente quando a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade é recente, há sempre resistência por parte dos colaboradores em avançar com a abertura deste tipo de ocorrências. Esta situação pode ter origem nos mais diversos motivos:

- Desconhecimento

- Falta de confiança

- Receio de "apontar erros"

- Dá trabalho...

Então como é que o gestor da qualidade consegue que esta rotina passe a fazer parte do dia-a-dia dos colaboradores?

O registo de Não Conformidades é uma excelente ferramenta para proporcionar a melhoria contínua do Sistema, e a melhoria contínua constitui um dos requisitos da norma! 

Por definição podemos dizer que uma Não Conformidade é quando um determinado requisito não é cumprido. Os requisitos normalmente estão acessíveis para os colaboradores através dos procedimentos que estes devem cumprir.

Sempre que um colaborador deteta que determinado procedimento não está a ser cumprido, pode, e deve, fazer o seu registo para que esta possa ser devidamente analisada e tratada.

O "típico português" :) quando se apercebe de que algo correu mal tem tendência a resolver de imediato o problema por meios próprios! (Ou pelo menos tenta.) E segue em frente! Mas desta forma estamos a permitir que o mesmo problema ocorra vezes e vezes sem conta. Cada vez que surge alguém perde tempo na sua resolução. Isto multiplicado por todas as Não Conformidades que ocorrem dentro de uma empresa leva a que esta seja menos eficiente…

Se o colaborador, ao invés de resolver diretamente, proceder ao seu registo, a Não Conformidade seguirá o seu fluxo de tratamento normal. Vejamos:

O tratamento de uma Não Conformidade, conforme acima descrito, permite não só a correção imediata (sempre que necessário e aplicável), como também a tão importante análise das causas que irá facilitar a implementação de um plano de ação focado na origem do problema, eliminado a sua raiz.

É como uma erva daninha, não adianta cortar, ela vai voltar a crescer. Só conseguiremos eliminar definitivamente a erva se eliminarmos a sua raiz!

Bem, e agora que já todos compreendemos a importância do registo e tratamento de uma Não Conformidade, como fazemos para que os colaboradores sejam “os nossos olhos” no terreno?

Não é fácil… requer um trabalho contínuo de sensibilização e reforço junto dos colaboradores. Realizar ações de sensibilização, formação, coaching individual…. Tudo depende do contexto da organização. Mas é um trabalho de terreno, essencialmente!

O meu ainda vai muito no início… As ações que faço parecem trazer frutos, mas rapidamente o ânimo se esmorece e os registos das ocorrências diminuem…

Qual é para vocês a melhor estratégia para incutir esta rotina na cultura da empresa?

Sugestões aceitam-se!!!