Qualidade - Influenciando a Perceção

Já pensou na impressão com que ficou quando entrou naquele restaurante super simpático lá da terra? Ou na simpatia da senhora daquela loja de esquina? 

Pois é, diz o povo que as aparências iludem, e é bem verdade! Para o bem e para o mal! 

Podemos ir a um Hotel de 5 estrelas, mas se o atendimento prestado, ou a limpeza do quarto, ficarem aquém das nossas expectativas, automaticamente o nosso cérebro irá registar uma avaliação global negativa. E se entrarmos num restaurante, com uma óptima decoração e pessoal super simpático, talvez não nos recordemos da qualidade da comida, mesmo que esta não tenha sido assim tão boa. Provavelmente até lá voltaremos e recomendaremos aos nossos amigos, não pela comida, mas pela simpatia e pelo facto de nos termos sentido tão bem acolhidos.

E isto é a prova de que a Qualidade não está apenas na qualidade efetiva dos nossos serviços ou produtos. Podemos até ter ter um Sistema de Gestão da Qualidade muito bem montado, e dizermos ao mundo que nos diferenciamos da concorrência porque temos o nosso sistema certificado. Mas, se na hora da verdade, o nosso cliente entra pela porta e não SENTE essa qualidade, então foi tudo em vão.

O ser humano é um ser de primeiras impressões. Estudos revelam que o nosso cérebro memoriza a primeira impressão de forma diferente, dando-lhe primazia e importância entre elas. Por esse motivo esta é tão difícil de alterar. Mesmo que ao longo do tempo existam novos dados que nos induzam a alterá-la, a primeira impressão tentará sempre impor-se! Quantas vezes já pensaram: "Eu sabia. Aquela pessoa nunca me enganou!" :)

Então, quando nos comprometemos a melhorar permanentemente a satisfação do nosso cliente, e até implementamos um Sistema de Gestão da Qualidade, temos que ser coerentes em tudo o resto. Colocar as "coisas" no papel não é suficiente, há que mostrá-lo a toda a hora, deixá-lo transparecer. 

Se queremos agradar ao nosso cliente, temos que ter Qualidade em tudo o que fazemos. 

E depois deixemos que ele próprio divulgue os nossos serviços/produtos!