Não Conformidades - Como tratar de vez?

Este é um tema sempre sensível nas organizações. Às  vezes parece que temos o problema resolvido,  mas ficam "pontas soltas" por resolver noutro lado. Isto é  um sinal de que algo não está a ser bem feito.

Será que estamos a fazer uma correta análise das causas?

Muito provavelmente, não...

Ou será o plano de ação que não está a ser corretamente conduzido?

Há uma forte probabilidade!

Pois é.  Para tratar uma não conformidade  (que carinhosamente vamos designar de NC), há várias coisas que precisam ser feitas:

1° e até mesmo antes de registar a NC, corrigir o erro.

Por exemplo: alguém deixou a porta do frigorífico aberta. Assim que você percebe,  vai imediatamente fechar a porta. 

Mas no dia seguinte,  a porta está novamente aberta....

Então vamos registar a NC.

Muito bem,  agora é o momento de analisar o que motivou esta situação utilizando, por exemplo,  a TÉCNICA DOS 5 PORQUÊS!

Esta técnica consiste em fazer até fazer cinco vezes a pergunta "Porquê?". Respondendo a cada pergunta de forma assertiva e voltando a colocar novamente a pergunta,  conseguimos facilmente identificar a causa raiz do problema.

Esta técnica pode ser utilizada individualmente ou em grupo.

Vamos continuar no nosso exemplo:

- Porquê que a porta ficou aberta?

Porque quem saiu não sabia que a deveria ter fechado.

- Porquê que não sabia que devia fechar a porta?

Porque não havia nenhuma indicação.

A ISO 9001 indica que as instruções e procedimentos devem estar acessíveis para as funções relevantes.

A instrução até pode existir,  mas se não estiver colocada em local visível de quem sai do frigorífico,  dificilmente será seguida!

Neste caso a causa raiz da não conformidade seria a ausência de instrução em local acessível.

O PLANO DE AÇÃO  deverá ser direccionado à origem do problema.  Provavelmente passaria por afixar a instrução em local visível.

Depois de concluído o plano de ação, é  necessário validar a eficácia,  isto é,  verificar se a NC se volta a repetir!

Caso ela não se repita,  então a nossa ação foi eficaz e podemos dar a NC como encerrada!

Nesta altura é importante perceber se há a necessidade de divulgar ou padronizar a informação. Partilhar com outras equipas ou verificar se há outras situações semelhantes que poderão ser melhoradas. 

Tenha sempre este ciclo em mente e verá que as não conformidades serão mais fáceis de tratar! 

Imagem de www.qualiex.com.br.

Qualidade, documentos, motivação e cultura

A gestão documental e de registos é  para mim um dos requisitos mais difíceis de cumprir em gestão da qualidade.
Talvez esta seja até uma questão cultural e de método de trabalho,  ou talvez seja uma questão de sensibilização para a ISO 9001. Ou serão as duas?

O que é certo é que há empresas onde o hábito de documentar e registar o que se faz está mais no "sangue" do que em outras.  E quando não está, nem sempre é fácil criar esta rotina.  Pelo menos de forma duradoura!

Há quem diga que Qualidade é fazer as coisas bem feitas mesmo que ninguém esteja a ver. 

E é isso mesmo! 

Mas o que me apercebo em 99% das vezes é que isso só acontece por dois motivos:

- Porque posso ser punido se não fizer (reforço negativo);

- Porque vou ganhar alguma coisa com isso (reforço positivo).

Ou seja,  raras vezes a motivação é intrínseca. E este é o principal problema!  É por este motivo que deixamos de o fazer à primeira oportunidade,  ou a partir do momento em que nos apercebemos que os reforços  (positivos e negativos) desapareceram.

Gerir qualidade é gerir cultura organizacional.  Para que o Sistema de Gestão da Qualidade entre no ADN da empresa,  é preciso tempo,  muito trabalho e persistência.

Por isso,  habituar as pessoas a gerir e controlar documentos e registos é algo que deve ser feito todos os dias. 
Falado todos os dias. 
Referida a importância todos os dias.
Reforçado todos os dias.
E isto compete não só ao gestor da qualidade,  mas acima de tudo à gestão de topo através de uma liderança forte.

Transição para ISO 9001:2015

Estará mesmo preparado para receber a nova norma?

Já fez a sua Gap Analysis? Pode ser um bom ponto de partida!

Com base nos requisitos da atual norma (ISO 9001:2008), faça um levantamento do seu Sistema de Gestão da Qualidade. 

Seja crítico com o que tem e o que não tem.

Depois faça um novo levantando de informação com base nos requisitos da ISO 9001:2015.

Analise os resultados.  Por exemplo: neste momento tem um representante da gestão. Tudo indica que com a revisão da ISO 9001 esta figura deixará de ser obrigatória. Isto significa que pode optar por mante-la, se entender que é benéfico para a empresa,  mas pode também eliminá-la.

Atualmente trabalho com um empresa em que não me parece boa estratégia abandonar essa figura neste momento.  É uma figura de peso nas decisões do sistema, e com uma visão muito focada.

Por esse motivo,  neste caso concreto não me parece uma mais-valia eliminar esta figura. Contudo, se na sua empresa os gestores de processo são autónomos,  com iniciativa, orientados para os objetivos e conhecedores dos requisitos na norma, não vejo porque não eliminar a figura de representante pela gestão.

Será importante fazer este raciocínio para todos as outras obrigatoriedades que deixaram de o ser. Perceber se é algo que traga uma mais valia,  ou não acrescenta qualquer valor ao sistema. Se for este o caso, porque não eliminar?

Depois há os novos requisitos! Como por exemplo o Pensamento Baseado em Risco.  Apesar de na ISO 9001:2015 não ser sugerida uma metodologia de identificação e tratamento, vale a pena pensar nisso.  Perceber como fazer para um correto levantamento dos riscos e como trata-los depois de identificados.

Assim que concluir o seu Gap Analysis estará em condições de fazer um planeamento da transição. 

Defina um cronograma com as várias fases da transição, estabeleça prazos para cada fase e vá  acompanhando o decorrer das atividades.

Após a publicação oficial da nova ISO 9001, que deverá ocorrer em Setembro de 2015, teremos 3 anos para concluir a transição.  Mas o tempo voa, e nada melhor que começar a planear a mudança.  Até mesmo para estar mais apto para responder e defender o seu sistema perante os auditores. 

Bom trabalho!! :)