Já conhece a ISO 9001 : 2015 ?

A ISO 9001 está a ser revista. Já conhece as novidades? Fique já a saber tudo o que precisa sobre esta revisão e as suas implicações.

Porquê que a ISO 9001 está a ser revista?

Todas as normas ISO são revistas a cada 5 anos para determinar se é necessária uma revisão para que esta se mantenha atualizada e relevante para o mercado. A futura ISO 9001:2015 irá responder com as últimas tendências e ser compatível com outros sistemas de gestão, como a ISO 14001 (Sistemas de gestão ambiental) ou a OHSAS 18001 (Sistemas de Gestão da Segurança e da Saúde no Trabalho).

Em que fase do processo de revisão nos encontramos?

A ISO 9001 encontra-se neste momento no Draft International Stage (DIS), o 4º dos 6 passos da revisão, onde todas as partes interessadas poderão submeter as suas opiniões para análise por arte do comité técnico.

Quando será a publicação?

A publicação da ISO 9001:2015 está prevista para o final de 2015.

Quais serão as principais alterações desta revisão?

A revisão 2015 da ISO 9001 terá uma abordagem modernizada, que irá incluir:

1. Maior ênfase na geração de valor, para a organização e para seus clientes. A nova versão é voltada a geração de resultados e a melhoria dos mesmos.
2. Maior ênfase na avaliação dos riscos (Para quem pretender obter com uma visão mais detalhada sobre a temática do risco, poderá consultar a ISO 31000 – Gestão do Risco).
3. Solicita que as organizações levem em consideração o feedback de todas as partes interessadas e de todos os processos envolvidos (não apenas os feedbacks dos seus clientes).
4. Maior envolvimento da Gestão de Topo.
5. A estrutura da norma foi revista para estar alinhada com outras normas ISO para sistemas de gestão, de modo a facilitar sua integração.
6. Maior facilidade na aplicação dos requisitos às empresas de "serviços". :)
7. Maior flexibilidade nas exigências sobre procedimentos documentados (por exemplo, a adoção de um "Manual da Qualidade" deixa de ser obrigatória).
8. O que não irá mudar é que o CLIENTE continua a ser o foco principal da norma.  

Quais as implicações para as empresas certificadas pela ISO 9001:2008?

Após a publicação será concedido às organizações um período de transição de três anos para migração do seu atual sistema de gestão da qualidade para a nova edição da norma.

Apesar de o DIS não ser ainda a versão final da norma, não é esperado que a mesma sofra grandes alterações até a publicação da versão final. Para os interessados, o DIS está disponível para compra em: http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_ics/catalogue_detail_ics.htm?csnumber=62085

Assistam ainda ao vídeo da entrevista a Nigel Croft, presidente da subcomissão de revisão ISO 9001, onde nos fala sobre a forma como a revisão está a progredir: ISO 9001 revision - Conversation with Nigel Croft

Já pensaram no que necessitam fazer para migrar o vosso Sistema de Gestão da Qualidade?

Partilhem a vossa opinião, sugestões, dúvidas, etc, sobre esta revisão.

Qualidade - Influenciando a Perceção

Já pensou na impressão com que ficou quando entrou naquele restaurante super simpático lá da terra? Ou na simpatia da senhora daquela loja de esquina? 

Pois é, diz o povo que as aparências iludem, e é bem verdade! Para o bem e para o mal! 

Podemos ir a um Hotel de 5 estrelas, mas se o atendimento prestado, ou a limpeza do quarto, ficarem aquém das nossas expectativas, automaticamente o nosso cérebro irá registar uma avaliação global negativa. E se entrarmos num restaurante, com uma óptima decoração e pessoal super simpático, talvez não nos recordemos da qualidade da comida, mesmo que esta não tenha sido assim tão boa. Provavelmente até lá voltaremos e recomendaremos aos nossos amigos, não pela comida, mas pela simpatia e pelo facto de nos termos sentido tão bem acolhidos.

E isto é a prova de que a Qualidade não está apenas na qualidade efetiva dos nossos serviços ou produtos. Podemos até ter ter um Sistema de Gestão da Qualidade muito bem montado, e dizermos ao mundo que nos diferenciamos da concorrência porque temos o nosso sistema certificado. Mas, se na hora da verdade, o nosso cliente entra pela porta e não SENTE essa qualidade, então foi tudo em vão.

O ser humano é um ser de primeiras impressões. Estudos revelam que o nosso cérebro memoriza a primeira impressão de forma diferente, dando-lhe primazia e importância entre elas. Por esse motivo esta é tão difícil de alterar. Mesmo que ao longo do tempo existam novos dados que nos induzam a alterá-la, a primeira impressão tentará sempre impor-se! Quantas vezes já pensaram: "Eu sabia. Aquela pessoa nunca me enganou!" :)

Então, quando nos comprometemos a melhorar permanentemente a satisfação do nosso cliente, e até implementamos um Sistema de Gestão da Qualidade, temos que ser coerentes em tudo o resto. Colocar as "coisas" no papel não é suficiente, há que mostrá-lo a toda a hora, deixá-lo transparecer. 

Se queremos agradar ao nosso cliente, temos que ter Qualidade em tudo o que fazemos. 

E depois deixemos que ele próprio divulgue os nossos serviços/produtos! 

Reuniões da Qualidade - serão mesmo produtivas?

Pois é. Ao contrário da maioria dos meus colegas na empresa que sofrem com o fim do mês para atingir os objetivos, eu sofro com o início do mês.  É o momento de compilar toda a informação e preparar o relatório da qualidade.  E vai com tudo!  Acompanhamento das Não Conformidades,  Oportunidades de Melhoria, Planos de Ação,  Indicadores dos Processos, e claro,  um ponto de situação do Sistema de Gestão da Qualidade. Em fase de Auditorias, ou outros temas pertinentes para a Qualidade, estes passam também a fazer parte da agenda do dia! 

E como é que este relatório chega aos interessados?  

Nada melhor do que promover uma reunião e apresentá-lo!

Eu faço isto todos os meses e digo-vos que é bastante funcional! Para a reunião convoco a Gestão de Topo, todos os Gestores de Processos,  e outros cargos que embora não sejam directamente responsáveis por nenhum processo ou procedimento,  possam ser uma peça fundamental para o bom funcionamento do sistema.  

Todos os meses dou a conhecer a todos aquilo que está a ser feito ao nível da Qualidade.  Partilho opiniões, peço sugestões,  e acima de tudo 

ENVOLVO AS PESSOAS.  

A Qualidade deve ser algo construído e mantido todos os dias. E efectivamente os benefícios são muitos!

Nas vossas empresas também existem Reuniões da Qualidade? 

Quem participa?  

Que temas são apresentados e discutidos?

Até que ponto são produtivas??

Não Conformidade - A Oportunidade de Melhoria (muitas vezes) Desprezada ...

Muitas vezes as Não Conformidades ainda são vistas como algo negativo dentro de uma organização. Principalmente quando a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade é recente, há sempre resistência por parte dos colaboradores em avançar com a abertura deste tipo de ocorrências. Esta situação pode ter origem nos mais diversos motivos:

- Desconhecimento

- Falta de confiança

- Receio de "apontar erros"

- Dá trabalho...

Então como é que o gestor da qualidade consegue que esta rotina passe a fazer parte do dia-a-dia dos colaboradores?

O registo de Não Conformidades é uma excelente ferramenta para proporcionar a melhoria contínua do Sistema, e a melhoria contínua constitui um dos requisitos da norma! 

Por definição podemos dizer que uma Não Conformidade é quando um determinado requisito não é cumprido. Os requisitos normalmente estão acessíveis para os colaboradores através dos procedimentos que estes devem cumprir.

Sempre que um colaborador deteta que determinado procedimento não está a ser cumprido, pode, e deve, fazer o seu registo para que esta possa ser devidamente analisada e tratada.

O "típico português" :) quando se apercebe de que algo correu mal tem tendência a resolver de imediato o problema por meios próprios! (Ou pelo menos tenta.) E segue em frente! Mas desta forma estamos a permitir que o mesmo problema ocorra vezes e vezes sem conta. Cada vez que surge alguém perde tempo na sua resolução. Isto multiplicado por todas as Não Conformidades que ocorrem dentro de uma empresa leva a que esta seja menos eficiente…

Se o colaborador, ao invés de resolver diretamente, proceder ao seu registo, a Não Conformidade seguirá o seu fluxo de tratamento normal. Vejamos:

O tratamento de uma Não Conformidade, conforme acima descrito, permite não só a correção imediata (sempre que necessário e aplicável), como também a tão importante análise das causas que irá facilitar a implementação de um plano de ação focado na origem do problema, eliminado a sua raiz.

É como uma erva daninha, não adianta cortar, ela vai voltar a crescer. Só conseguiremos eliminar definitivamente a erva se eliminarmos a sua raiz!

Bem, e agora que já todos compreendemos a importância do registo e tratamento de uma Não Conformidade, como fazemos para que os colaboradores sejam “os nossos olhos” no terreno?

Não é fácil… requer um trabalho contínuo de sensibilização e reforço junto dos colaboradores. Realizar ações de sensibilização, formação, coaching individual…. Tudo depende do contexto da organização. Mas é um trabalho de terreno, essencialmente!

O meu ainda vai muito no início… As ações que faço parecem trazer frutos, mas rapidamente o ânimo se esmorece e os registos das ocorrências diminuem…

Qual é para vocês a melhor estratégia para incutir esta rotina na cultura da empresa?

Sugestões aceitam-se!!! 

A Política da Qualidade

O estabelecimento da Política da Qualidade deve ser uma das primeiras coisas a fazer quando se inicia um projeto de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. A ISO 9001 tem um requisito dedicado a esta questão (requisito 5.3) e que deve ser tido em consideração.

A Política da Qualidade pretende ser uma mensagem da gestão de topo para os colaboradores, clientes, fornecedores, e outros interessados. O objetivo é que, partindo do propósito da organização (p. ex: Missão, Visão e Valores), deverá transmitir as intenções de gestão da empresa.

Vejamos: se a objetivo da empresa é abrir uma filial em França no próximo ano, então deve incluir esta orientação na Política. E esta orientação deve também proporcionar o enquadramento para o estabelecimento, mais à frente, dos objetivos de cada processo. Objetivos esses que deverão refletir o papel de cada processo para que a empresa consiga atingir o seu objetivo: abrir a filial em França.

A Política deve funcionar como um GPS que nos indica qual o caminho a seguir. Mas é um puzzle de peças muito pequeninas! E quando falta uma, não conseguimos concluí-lo com sucesso! Por isso (e não só) a importância do planeamento antes de iniciar um projeto desta dimensão!

Bem. Mas não basta escrever a nossa Política num papel. A norma também nos diz que temos que assegurar que todos os interessados a conhecem e compreendem. Não vale a pena escrever um texto muito bonito cheio de palavras caras que ninguém irá entender. O Sistema de Gestão da Qualidade deve ser de todos, não apenas da gestão de topo e do gestor da qualidade, pois assim dificilmente proporcionará os efeitos desejado. 

Cada Sistema deve ser um fato feito à medida, já dizia a Maria de Lurdes!

Depois de implementada, e conhecida por todos, esta deve ser revista sempre que necessário. 

As empresas são entidades dinâmicas que estão em permanente mudança. Uma proactivamente, e outras reactivamente, mas ainda assim, sempre em constante mudança. 

As necessidades dos nossos clientes vão mudando, os requisitos estatutários ou regulamentares podem também sofrer alterações, e se queremos sobreviver no mercado temos que identificar e responder aos requisitos solicitados.

Tal como na definição da Missão, Visão e Valores, também aqui é por vezes um desafio obter os preciosos inputs da Gestão de Topo. A Norma atribui-lhe inclusivamente esta responsabilidade. Afinal uma Política desadequada é uma peça mal colocada no puzzle que irá comprometer tudo o que virá a seguir.

Muitas empresas optam por fazer esta revisão por altura da Revisão pela Gestão, também um requisito a cumprir da ISO 9001.

Falaremos nele mais à frente.

A importância do Representante da Gestão

Ora uma das primeiras tarefas do meu cronograma foi a identificação do Representante da Gestão. Nomeação que teria que ser feita pela Gestão de Topo.

Eu era novinha na empresa, e o projeto muito desafiante! Uma constante interação com várias chefias, principalmente com as de topo. Era para mim evidente que a Qualidade era uma prioridade, afinal até tinham contratado uma pessoa para o efeito! Mas seria assim tão importante, ao ponto de colaborarem comigo na condução de todos os passos? Isto iria “roubar” muito tempo destas pessoas! E a nomeação de um representante era a minha “boia de salvação”.

Durante a minha formação vários formadores me aconselharam a propor à empresa a nomeação de um elemento da Gestão de Topo para esta responsabilidade. Alguém que de facto pudesse levar as temáticas da Qualidade à “mesa” da administração para que estas tivessem a atenção merecida.

E foi o que aconteceu! Foi nomeada uma pessoa, que tal como referido no requisito da norma, podia acumular esta função com outras já desempenhadas anteriormente.

Agora, eu geria e coordenava o projeto, mas a comunicação de temáticas pertinentes da Qualidade à Gestão de Topo estava garantida pelo Representante pela Gestão.

Mas nem sempre as coisas são desta forma. Há empresas que, talvez por uma questão de custos, optam por contratar um estagiário para Gestor da Qualidade, mas ainda o nomeiam Representante da Gestão.

O que acham desta estratégia? Eficaz? Ou nem por isso? Será ele igualmente “levado a sério”?

Partilhem as vossas experiências! 

Alguém sabe montar este Puzzle??

Por sorte a minha empresa era uma daquelas que já tinha a Missão, Visão e Valores definidos. Nada mal, parece que o 1º passo está feito! :)

Então vamos lá começar!

 

A norma de referência, a ISO 9001 tem todas as diretrizes necessárias para eu ser bem sucedida! É só ler e fazer o que lá está! 

Mas ao começar a ler percebi que afinal a norma não era assim tão linear, ou tão fácil de interpretar. Tem apenas diretrizes, mas não diz "como fazer". Afinal ela é aplicável a qualquer tipo ou dimensão de organização. Por isso resolvi fazer uma formação. 

Pesquisei e inscrevi-me numa entidade com muito bom nome no que respeita a estas temáticas.

Ia conhecer a norma em dois dias e depois era só fazer a formação de auditores e estava feito!

Os dois dias passaram e eu sentia que não tinha aprendido o que esperava... Pelo menos não o suficiente para quem precisava montar um Sistema de Gestão da Qualidade completo. Falei com a minha formadora, a Maria de Lurdes Antunes, e partilhei a minha desilusão... Felizmente começava no dia seguinte "A" formação que eu precisava, e que a Maria de Lurdes me aconselhou vivamente. Um curso completo para formar Gestores da Qualidade! Só isto já foi para mim uma grande lufada de ar fresco! 

Estava finalmente no bom caminho para ser bem sucedida do meu novo desafio.

Mas a questão já era mais pessoal agora. Eu já não admitia falhar! Certificar a "minha" empresa passou a ser um desafio pessoal.

Parece que tudo aconteceu no timing certo. A formação e a orientação preciosa da Maria de Lurdes permitiram-me perceber o lugar de cada peça do puzzle. 

Sabia por onde começar, sabia exactamente tudo o que tinha para fazer, por isso foi só deitar mãos à obra!

Defini o cronograma detalhado do projeto e apresentei-o na empresa!

Nos próximos dias irei contar-vos como foi colocar cada peça do puzzle :)

Fiquem atentos!

Sistema de Gestão da Qualidade, o Começo

Depois de todas as pesquisas sobre Qualidade, esta foi a minha primeira questão: 
Por onde é que eu começo??

Sabia que tinha de levar a cabo a elaboração de vários Manuais, Processos, Procedimentos, etc.... Mas todos tinham que estar interligados, e isto não parecia nada fácil de se fazer.

Na verdade, deve ser possível identificar a rastreabilidade dos documentos, não devendo estes "cair do céu".

Então resolvi começar pelo princípio! 

Identificar a Missão, Visão e Valores.

Há ainda muitas empresas que não têm definido a sua identidade básica. Talvez por desconhecimento da sua importância....

Então vamos lá ver para que serve cada uma destas coisas:

MISSÃO

É o pressuposto da empresa. O motivo da sua existência.
A Missão deve orientar e direcionar todos os objetivos da organização.

VISÃO

Deve definir o caminho que a empresa pretende percorrer e ser uma proposta de onde pretende chegar a médio/longo prazo.

VALORES

São os princípios que guiam a vida da organização, e que deverão proporcionar a conduta adequada aos colaboradores para que estes possibilitem, e contribuam, para a execução da Missão, caminhando no sentido da Visão.

Mas atenção! A Missão, Visão e Valores devem ser sempre "beber" do pensamento da Gestão de Topo. É fundamental uma boa conversa antes de começar a escrever.