A Importância da Comunicação # 2

Para comunicar de forma eficaz devemos estar consciente de que existem fatores externos que poderão afetar a nossa comunicação, tanto positiva, como negativamente. 

Tomar consciência dessas barreiras é fundamental para que possamos saber como eliminá-las, ou, caso isso não seja possível, como geri-las, minimizando o impacto na nossa mensagem, aumentando, assim, a qualidade da comunicação.

Haverá, com certeza, outras, mas pensemos nas seguintes barreiras:

Linguagem inadequada

Se, numa determinada situação, um canal pode funcionar bem, noutra situação, tal poderá não suceder.

Normalmente funciona bem quando transmitimos mensagens simples oralmente e mensagens mais complexas, oralmente e também por escrito.

A linguagem escolhida é também fundamental para uma comunicação eficaz, e portanto, o uso de calão ou abreviaturas pode dificultar bastante. Como tal, o nível da linguagem usada deverá ser escolhido com cuidado, devendo ter em conta o nível de educação e conhecimento do público esperado para uma boa adequação da linguagem.

Pressuposições

É frequente o ser humano achar que sabe coisas que não sabe. Temos mecanismos mentais que nos permitem saber o que vai acontecer, ou o que aconteceu no passado. Mesmo quando esta informação é desconhecida, nós pensamos sabe-la.

Imagine que tem um colega muito “certinho” que nunca se atrasa, nem um minuto. Certo dia ele atrasa-se uma hora sem avisar ninguém. De imediato você irá concluir: “Aconteceu alguma coisa”.

Talvez ele tenha apenas adormecido, e nada demais tenha acontecido. Talvez se tenha esquecido de acertar o relógio na mudança de hora.

Esta é uma capacidade do ser humano, que pode influenciar a forma como a comunicação chega ao destino, levando a uma interpretação errada, ou desviada da mensagem original.

Distorções cognitivas

As distorções cognitivas podem ser vistas como a forma como interpretamos o que ouvimos, em função de quem somos. Nós somos fruto daquilo que vamos absorvendo do mundo exterior: da educação que recebemos dos nossos pais, do que aprendemos na escola, do que vemos nos nossos amigos, do que assistimos na televisão, das nossas interpretações de tudo isto, da nossa noção de justiça e injustiça…

Tudo isto leva a que ao ouvirmos algo, possamos enquadrar o que ouvimos em algo que já temos na nossa mente por via das recordações. Podemos, assim, abstrair-nos seletivamente de alguma informação recebida, categorizá-la de imediato quase que “colando-lhe um rótulo”, generalizar ou personalizar, relacionando consigo, sem fundamento aparente, a mensagem que está a receber.

Linguagem corporal inadequada

Grande parte do significado de uma mensagem é comunicado através da comunicação não-verbal: 

Postura

Gestos

Expressão facial

Tom e nível de voz

Forma de vestir

Olhar

Proximidade (espaço pessoal)...

 No entanto, a comunicação não-verbal pode ser ambígua, e o seu significado pode variar em relação à cultura, ao contexto, entre outros. 

Gestos aleatórios podem ser interpretados como se tivessem significado, quando na realidade, não têm qualquer intenção. Até mesmo a forma de vestir pode assumir uma enorme influência na comunicação não-verbal e pode influenciar a percepção e os estereótipos das pessoas.

Ruído

O ruído consiste em quaisquer interferências que ocorrem entre o emissor e o recetor da mensagem.

O ruído poderá ser relativo a:

Distrações resultantes de imagens na parede ou objetos na sala.

Comunicações escritas e inclusão de material irrelevante.

Interrupções por parte de outras pessoas, um telefone a tocar, ou ruídos externos. 

Feedback fraco

O feedback representa a resposta que o recetor envia de volta ao emissor, sobre como a mensagem foi compreendida. 

É uma reação, e sem ela é impossível o emissor saber se o recetor aceitou e compreendeu a mensagem. Este feedback poderá ocorrer em modos diferentes:

Pode pedir-se às pessoas para repetir o que disseram (comunicação verbal);

Através de um aceno da cabeça ou franzindo a testa (comunicação não-verbal), entre outros.

O feedback é especialmente importante para ajudar a esclarecer mensagens confusas.

Fraca capacidade de escuta

A capacidade de escuta pode ter um impacto grande na eficácia da comunicação. As barreiras à comunicação incluem, neste caso, falta de atenção ou distrações dos ouvintes, pelos mais variados motivos, pelo que algumas das mensagens, ou até mesmo em todas, poderão perder-se.

A Importância da Comunicação # 1

Aprendemos, a comunicar. 

Ensinamos, a comunicar. 

O desenvolvimento humano apenas é possível quando existe comunicação. 

As culturas evoluem porque comunicam entre elas. 

Partilhar, é comunicar.

O processo de aprendizagem que está a realizar, neste momento, apenas é possível porque estamos a comunicar.

Comunicar é, talvez, uma das capacidades mais importantes.

Conseguir comunicar é fundamental, e se o conseguirmos fazer bem, melhor!

 Comunicar não implica que sejamos excelentes comunicadores, mas é algo que poderemos trabalhar e desenvolver com a prática.

Talvez tenha sentido alguma dificuldade em estruturar o primeiro e-mail que escreveu. Saber por onde começar, como terminar… como estruturar o seu conteúdo, mas certamente que hoje em dia já não sente a mesma dificuldade. Com muita facilidade liga o seu computador e escreve um e-mail a um amigo.

A comunicação é uma capacidade e uma competência e, como qualquer outra competência, pode ser desenvolvida.

As ações de quem comunica são observadas detalhadamente por quem ouve. E o ouvinte é rápido a recolher sinais negativos, e é mais motivado, por exemplo, a trabalhar com chefias positivas e bem disposta!

Vejamos algumas técnicas para comunicação de mensagens positivas:

• Interações um-para-um.
• Comunicar de forma confiante, assertiva, aberta e honesta.
• Permitir às pessoas que discordem de si sem se tornar ofensivo e agressivo.
• Utilizar uma linguagem respeitadora e evitar um tom paternalista, condescendente, imperativo, ou autoritário.

Não se esqueça que na comunicação cara-a-cara as suas atitudes e ações podem "falar mais alto" que as palavras, podendo reforçar as palavras que estão a ser ditas, ou “deitar por terra” a mensagem transmitida, caso a sua atitude demonstre o oposto (acontece frequentemente quando estamos a transmitir uma mensagem na qual não acreditamos).

Este é o tipo de comunicação preferencial quando o objetivo é conquistar confiança, motivar e estimular.

Uma boa apresentação irá criar uma forte ligação com a audiência. Histórias que criem uma ligação irão manter a atenção, assim como suportes visuais, sejam vídeos, ou diapositivos. Contudo as ações desempenham um papel fundamental na conquista da atenção dos ouvintes.

Há oradores que desenvolvem a capacidade de controlar toda a sua comunicação não-verbal enquanto expõem um assunto oralmente. Estes oradores chamam-se “oradores cinestésicos”, ou seja, são pessoas que têm total consciência dos seus movimentos corporais.

Os oradores cinestésicos utilizam, frequentemente, algumas técnicas para facilitar a comunicação cara a cara:

• Assegurar que os movimentos físicos estão em sintonia com a mensagem verbal.
• Variar a distância entre o orador e a plateia de pessoas.
• Perceber os sinais não-verbais da audiência e interagir com eles.
• Falar, pontualmente, para algumas pessoas da plateia.
• Não demonstrar nervosismo no seu discurso.
• Praticar um pouco antes de falar, por exemplo, em frente a um espelho.

A forma como comunicamos faz toda a diferença na forma como somos vistos e ouvidos dentro da organização. 

E porque as barreiras à comunicação e os indicadores dos ouvintes são fundamentais a uma comunicação eficaz, voltarei a este tema brevemente!

Qualidade Total

Já la vai o tempo em que a qualidade era vista apenas da perspectiva do produto entregue ao cliente. Atualmente falamos em 

Qualidade Total. 

A Qualidade deve estar presente em todas as atividades da empresa. Claro que é importante entregar ao cliente o que ele pretende. 

Mas a que custo? 

Poderemos nós fazer mais com menos? 

Com menos recursos, menos custo, menos retrabalho? 

E logo, mais motivação? 

Gestão da Qualidade já não é só adequação ao uso, é ser eficiente! É pensar no que está dentro das quatro paredes. Porque já não é só o cliente que importa. 

Claro que o foco será sempre o cliente, afinal é ele que nos trás faturação, mas em momento algum nos podemos esquecer das outras partes interessadas.

Definição de Prioridades

O tempo é um recurso escasso e que devemos preservar. O desperdício de tempo, ou a sua gestão menos eficaz, compromete muitas vezes o nosso desempenho ou a nossa capacidade para cumprir os nossos objetivos. Por este motivo é fundamental a gestão de prioridade.

Mas a definição de prioridades acontece em todas as vertentes da vida: 

em casa

no trabalho

com a família

com os amigos

no ginásio… 

Mesmo que de forma inconsciente, ou não totalmente consciente, a definição das nossas prioridades está presente e acontece com base em duas variáveis:

Importância e Urgência

Nem todas as atividades ou tarefas têm a mesma importância, ou urgência para nós.

Por exemplo, se pensarmos na organização de um evento, a qualidade do catering deverá ser uma preocupação de maior importância do que a decoração do espaço. Da mesma forma que o envio de convites é mais urgente do que a escolha da roupa que o organizador da festa vai utilizar. Os convites deverão ser enviados com algumas semanas de ante-cedência e a roupa poderá ser escolhida na véspera.

Assim, a prioridade que definimos para cada tarefa, têm em consideração, e irão relacionar o grau de urgência e de importância que lhe atribuímos.

Assim podemos definir os conceitos da seguinte forma:

• Urgência: este ponto é avaliado em função do tempo de que dispomos para concretizar determinada tarefa.

• Importância: será avaliada tendo em conta três fatores:

1. Importância afetiva: relacionado com a satisfação obtida ao realizar determinada tarefa (por exemplo: prefiro ir à pastelaria encomendar o bolo do que preparar convites para os convidados);
2. Importância instrumental: utilidade da tarefa (se é efetivamente uma tarefa necessária e da qual terceiros dependem, ou apenas eu terei visibilidade);
3. Importância moral: pelo sentido de dever que é reconhecido à tarefa.

Quando definir as suas prioridades consideres estes fatores de forma consciente. :)

Objetivos SMART

Quando pensa em executar determinada tarefa, lembre-se que a chave do sucesso está fortemente relacionada com uma clara definição dos objetivos do que pretende atingir.

Vamos diretos a em exemplo simples! Imagine que quer preparar uma festa de aniversário para o seu filho.

Antes de poder usufruir da festa, conviver com amigos e familiares, necessitara de ter alguns fatores em consideração, para que tudo corra bem, e como planeado! 

Não será certamente desejável, por exemplo, que faltem as velas na altura de cantar os parabéns do aniversariante, ou que o catering não esteja pronto a tempo e horas.

Para que tudo corra bem, deve, antes de mais, saber o que pretende fazer. Todos os pormenores deverão ser previamente pensados.

Opte por definir objetivos que sejam:

• Específicos: neste exemplo, “preparação de uma festa com o tema Ilusionismo”. 

• Mensuráveis: ou seja, que consiga medir se foi ou não cumprido. “A festa foi realizada com o tema definido?”

• Atingíveis: que seja possível cumprir. Se eventualmente na zona onde a festa irá decorrer não existirem serviços de animação de festas de aniversário, dificilmente conseguirá ter um ilusionista.

• Relevantes: isto é, que sejam adequados. Neste exemplo, trata-se de um serviço de animação e festas, e o filho é um apreciador”.

• Prazo: deverá ficar definida qual a data em que todos os preparativos devem estar concluídos.

Estas características constituem a definição de objetivos SMART.

Os objetivos SMART são: 

Specific (específicos) – O quê? Quando? Como?  

Measurable (mensuráveis) – Defina como irá saber se o atingiu ou não.

Attainable (atingíveis) – Devem ser propostos de acordo com os seus intervenientes, para que estes se sintam motivados, tendo-os como atingíveis.  

Realistic (realistas) – Possíveis de concretizar. 

Time Based (temporizáveis) – Quando vai atingir o objetivo?


Desta forma terá sempre objetivos que o ajudaram a conquistar os seus objetivos!

Seja SMART! 😉

World Quality Day 2016

O tempo voa, e já estamos no mês de novembro, o mês da Qualidade!

Pois é, é já dia 10, na próxima 5a feira.

Por esta altura do ano muitas organizações preparam diversos eventos para celebrar a data. É uma excelente oportunidade para abordar o tema, debater ideias, promover o diálogo com as pessoas mais improváveis, que serão talvez a menos ligadas ao sistema de gestão da qualidade, mas não só.

Esta é a primeira vez que organizo um evento para celebração do dia, por isso fiz alguma pesquisa para tentar perceber quais os eventos mais frequentes, mais comuns, ou mais funcionais. Naturalmente que não queremos apenas fazer a festa! 

Sim, é importante que a Qualidade seja mais do que os procedimentos, as não conformidades, ou aquela coisa chata que todos temos que cumprir para não perder o certificado! Mas também não podemos deixar passar a oportunidade para envolver a empresa com esta temática. 

Para isso é importante perceber em que "escada" está a sua empresa. Está a começar a dar os primeiros passos na Qualidade? Ou já está lá em cima, e queremos aproveitar para receber um bom feedback através de uma conversa descontraída com algumas pessoas?

O evento que pode resultar bem numa empresa, pode não resultar noutra. E não só pela maturidade do sistema de gestão da qualidade, mas essencialmente pela cultura da organização. Fique atento e opte pela solução mais adequada para a sua realidade.

Aqui ficam algumas sugestões para celebrar este dia com tudo o que ele merece, e de baixo custo!

• Debate de ideias - organize grupos e promova a discussão construtiva sobre as vantagens da qualidade, ou as desvantagens da "não qualidade". Prepare algumas questões abertas para quebrar o gelo e dar início a discussão. Depois deixe fluir e direcione no sentido da mensagem que quer transmitir. Faça um resumo do final para que a mensagem seja interiorizada. Mas não se esqueça de anotar as ideias que poderão ajudá-lo a melhorar o sistema!

• Quality Breakfast - convide alguns elementos chave da organização e promova a troca de ideias através de algumas conversas informais. Mas atenção! Não perca o foco! 

• Peddy Paper - organize um verdadeiro Peddy Paper na sua organização, ou fora dela. Defina postos com provas que terão que ser executadas com sucesso. Prepare também algumas questões, uma para cada posto. Faça uma sessão de encerramento no final. Não se esqueça que o principal motivo deste evento é o Dia da Qualidade!

• Formação dinâmica - organize uma formação. Mas não caia no erro de fazer apenas mais uma formação sobre qualidade. Pense fora da caixa. Faça coisas diferentes. Proporcione uma experiência agradável aos colaboradores, algo que seja recordado mais tarde. Crie memórias através de situações diferentes. Faca os colaboradores a interagir, circular pela sala, comunicar com os colegas.... Não os deixe aborrecidos nem por um minuto! Termine com um vídeo bem disposto, com uma música que os deixe com a moral lá em cima!

• Jogo clássico de perguntas e respostas - são várias as opções, mas a que mais gosto é a ideia de adaptar um jogo bem conhecido de todos. Quem não conhece o Monopoly ou o Trivial Persuit? Ou mesmo o Quer Quer Ser Milionário? Já pensou inspirar-se num deles para criar a imagens e as regras, para a sua atividade? Depois é só adaptar as questões ao tema da Qualidade! Sucesso Garantido! Já fiz isto em contextos diferentes, e funciona sempre!

Seja criativo, pense fora da caixa, e crie algo novo que surpreenda os seus colegas. Não seja apenas o polícia mau, ou o chato da Qualidade! Saia da bolha e motive o trabalho com Qualidade! 

Não é fácil manter as pessoas focadas e motivadas num tema por muito tempo... A menos que elas reconheçam uma mais-valia direta para si, ou para o seu trabalho! 

Faça-os acreditar que a Qualidade vai melhorar o seu dia-a-dia!  E nós sabemos que vai, por isso! só precisa transmitir a sua mensagem de forma clara.

Prepare-se bem, e depois BRILHE! Contribua para o desenvolvimento de uma cultura de Qualidade!

BONS PREPARATIVOS!!!

TO DO LIST como planeamento

A vida de um Gestor da Qualidade é uma vida cheia de tarefas distintas, prazos para cumprir, prazos para correr atrás, pessoas para relançar para que também cumpram os seus prazos… prazos, prazos e mais prazos!

Então… é requisito um gestor da qualidade ser uma pessoa extremamente organizada e metódica?

Não.

É necessário ser um expert em gestão de tempo?

Também não!

Mas possivelmente é preciso ter alguma organização no seu dia-a-dia e gerir o tempo que dedica a cada tarefa para que no fim do dia não faltem horas de trabalho. É uma questão de treino e bom senso. Qualquer pessoa é capaz. Basta planear. E claro, seguir o planeamento.

Mas como fazer um planeamento simples, mas eficaz?

Primeiro precisa saber quais são os seus principais objetivos. 

E depois:

• Elabore uma lista das tarefas a realizar;
• Defina o grau de importância da tarefa, como por exemplo, em que medida a realização da tarefa contribui para o cumprimento do seu objetivo;
• Defina o grau de urgência da tarefa, isto é, até quando deverá a tarefa ficar concluída;
• Estime o tempo de duração de cada tarefa.

Com base nesta informação estará em condições de elaborar um TO DO LIST, ou seja uma lista com as suas tarefas para o dia.

Mas pode também ir um pouco mais além, sem complicar muito. Opte por fazer a sua TO DO LIST numa agenda.

Se sabe que não conseguirá realizar determinada tarefa hoje, e se esta puder ser realizada amanhã, então coloque-a já na TO DO LIST de amanhã. Se tem um prazo para cumpri daqui a um mês, escreva já na TO DO LIST desse dia.

A TO DO LIST é uma parte fundamental para um bom planeamento.

Esta é a minha TO DO LIST para hoje. Todos os dias faço uma. É a minha melhor ferramenta de organização. 

Diariamente, ao fim do dia, analiso o que foi feito, o que ficou por fazer, e preparo a TO DO LIST do dia seguinte. De manhã a primeira coisa que faço é consultá-la. 

Dispenso 5 minutos por dia com esta rotina.

Quanto tempo perdemos à conversa com um colega, ou a ver aquele email tão engraçado que nos enviaram?

Normalmente escrevo as tarefas já por ordem de prioridade, ou assinalo as que não podem ser adiadas. 

Sempre que possível começo pelas tarefas que me irão consumir menos tempo, e vou logo fazendo check à medida que as tarefas vão sendo concluídas.

Idealmente todas as tarefas do dia devem ser terminadas. Se tal não acontecer, então reveja os seus critérios de planeamento. 

Seja realista, e seja crítico, em relação ao seu trabalho. 

E tenha atenção aos ladrões de tempo!

A internet, e-mail ou as mensagens instantâneas são terríveis ladrões de tempo. 

Não se deixe levar e foque-se no seu objetivo. Verá a sua produtividade aumentar e talvez ainda sobre tempo no fim do dia!

“Lembrem-se que o tempo é dinheiro.” 

(Benjamin Franklin, 1748).

Lista de Verificação por Requisitos (ISO 9001:2015)

Há várias formas de criar uma lista de verificação. E esta é normalmente muito pessoal de cada auditor e de cada auditoria.

Pessoalmente, e como auditora interna numa organização, opto por uma lista de verificação por processos / procedimentos. É uma análise mais detalhada e que, na minha opinião faz sentido apenas quando utilizada por alguém que já conhece bem a organização e o seu funcionamento. 

Contudo (é importante ressalvar) que para garantir que todos os requisitos são auditados pelo menos uma vez por ano (e por outras razões, como por exemplo a independência das atividades a auditar), pelo menos uma vez por ano recorremos ao serviço de um auditor independente.

Mas neste caso é diferente. 

Estamos a planear a transição para a nova versão da ISO 9001, a versão de 2015. 

E o objetivo principal é assegurar que cumprimos com todos os requisitos da norma e teremos uma transição sem sobressaltos. Por este motivo desta vez a opção recaiu numa lista de verificação por requisitos.

Para cada requisito (sendo que por vezes os agrupei por temas), coloquei algumas questões. - Aquelas que não poderei deixar de verificar - Coloquei também algumas das não conformidades mais frequentes no requisito em questão. Desta forma consigo minimizar a possibilidade de me esquecer de alguma coisa importante.

Este é um método muito pessoal, e que naturalmente nem todos os auditores concordarão. Confesso que, sendo esta a minha primeira transição, também estou ansiosa para ver como corre, e principalmente, ansiosa por ver o resultado final: certificação ou um monte de não conformidades!

Esta lista de verificação ficou um pouco extensa: 27 páginas. Com tanta página, a probabilidade de me perder lá pelo meio é grande! 

Por isso já identifiquei, para cada requisito, qual o processo onde o irei auditar. E para facilitar a navegação na lista, vou utilizar o portátil ou o Ipad e recorrer à pesquisa pelo nome do processo em função da necessidade!

A ideia parece-me boa... agora vamos ver se funciona!

Bom trabalho!

SWOT – Uma ferramenta de análise de contexto (Req. 4.1)

Tal como referido neste post, vamos agora aprofundar um pouco mais a análise SWOT. Recordo que este é o resultado da minha pesquisa no âmbito da transição da ISO 9001 para a versão 2015, mas que partilho com todo o prazer na esperança de que possa ser útil a mais alguém!

O que é a matriz SWOT?

A matriz SWOT é uma ferramenta de gestão, de fácil aplicação devido à sua simplicidade, amplamente utilizada nas empresas para a definição da estratégia. SWOT significa Forças (S - Strengths), Fraquezas (W - Weaknesses), Oportunidades (O - Opportunities) e Ameaças (T - Threats).

A análise SWOT permite distinguir o ambiente interno - (fatores e realidades internas - forças e fraquezas) e o ambiente externo (fatores e aspetos futuros - oportunidades e ameaças) da organização.

A identificação do ambiente interno e externo é de extrema importância para estabelecimento de estratégias e definição de prioridades, bem como para decidir qual a direção a tomar de forma a atingir o objetivo, tendo sempre sob um olhar crítico, as ameaças.

A empresa dever averiguar quais são as suas SWOT, e como geri-las de forma a maximizar os seus resultados?

As forças e as fraquezas são uma representação do momento presente. 

Por outro lado...

as oportunidades e as ameaças representam o que a organização espera do futuro. 

Deste modo, a análise SWOT deve relacionar as forças com as oportunidades e as fraquezas com as ameaças.

Por exemplo, se a empresa identificou como uma das suas forças a sua capacidade de captar novos clientes no mercado e se vê uma oportunidade de crescimento económico elevado no seu mercado, poderá estar perante uma estratégia de crescimento de elevado potencial.

Mas... se a empresa reconhece uma fraqueza por não dispor ainda de uma determinada tecnologia que o mercado e os concorrentes estão rapidamente a adotar (o que seria uma ameaça), deverá procurar uma solução para minimize ou elimine os seus efeitos.

Como implementar?

1º: Análise Externa

Comece por pensar nos fatores externos que influenciam a organização. A análise externa corresponde às principais perspetivas de evolução do mercado em que a empresa atua. São fatores provenientes do Mercado e do Meio Envolvente – decisões e circunstâncias fora do controlo direto da empresa, das quais se deve tirar partido, ou proteger, quando necessário.

Opportunities

Aspetos positivos da envolvente, com impacto significativo no negócio da empresa.

Exemplo:

• Onde estão as boas oportunidades de negócio?
• Existem condições vantajosas de trabalho?
• Existe um espaço disponível no mercado para mais uma empresa?
• Quais são as tendências mais interessantes?
• O Consumidor necessita de um produto como o seu?

Threats

Aspetos negativos da envolvente, com impacto significativo no negócio da empresa.

Exemplo: 

• Quais são os obstáculos a vencer?
• O que está a fazer a sua concorrência?
• O músculo financeiro é suficiente?
• A fidelização dos clientes é muito forte?
• Pode alguma das suas fraquezas ameaçar seriamente o negócio?
• Existe estabilidade política e económica para investir?

Este levantamento pode ser feito através de um brainstorming com os responsáveis da organização. O resultado desta análise deve conter informação relativa a:

Meio Envolvente: Económica; Demográfica; Tecnológica; Político-legal; Sociocultural;

Mercado: Características Genéricas, tais como a dimensão total, os circuitos de distribuição existentes, etc., e Decomposição do Mercado em Segmentos, onde pode por vezes detetar novos segmentos de mercado que podem constituir uma boa oportunidade para a sua empresa;

Concorrência: Características Genéricas da Estrutura Concorrencial e Identificação das Forças e Fraquezas dos principais concorrentes;

Clientes/Consumidores: Caracterização com o maior grau de profundidade cada segmento de mercado como: características, hábitos de compra, atributos mais valorizados no ato da compra, etc.

Por fim, identifique os principais fatores dentro de cada tema, e ordene-os principais por importância.

2º: Análise Interna

Reúna os fatores internos com importância para o negócio, ou seja, os aspetos que diferenciam a empresa ou o(s) produto(s) dos seus concorrentes.

Strenghts

Vantagens internas da empresa ou produto(s) em relação aos seus principais concorrentes. 

Exemplo: 

• Quais as vantagens da sua empresa? E do seu produto?
• O que faz melhor do que os outros?
• Quais são os seus principais fatores de diferenciação?
• Quais são os seus recursos únicos para conseguir preços mais competitivos?
• O que pensa o seu mercado e a sua concorrência serem os seus pontos fortes?
• Qual a capacidade de reação da sua força de vendas?

Weaknesses

Desvantagens internas da empresa ou produto(s) em relação aos seus principais concorrentes.

Exemplo: 

• O que pode ser aperfeiçoado?
• O que pode ser anulado?
• O que pensa o seu mercado e a sua concorrência serem as suas fraquezas?
• Possui meios suficientes para as tarefas que pretende atingir?

No final da análise SWOT defina as relações existentes entre os pontos fortes e fracos com as tendências mais importantes que se verificam na envolvente da empresa, seja ao nível do mercado global, do mercado específico, da conjuntura tecnológica, social e demográfica, da conjuntura económica e das imposições legais.

À semelhança do que foi feito na análise externa, identifique os principais fatores dentro de cada tema, e ordene-os principais por importância.

Após listados os principais fatores (internos) que podem influenciar o seu negócio, classifique-os como pontos fracos (desvantagens internas da empresa ou produto em relação aos seus principais concorrentes) e pontos fortes (vantagens internas da empresa ou produto em relação aos seus principais concorrentes).

3º: Construção da análise SWOT e faça a sua análise

Identificação e análise dos principais Pontos Fortes, Pontos Fracos, Oportunidades e Ameaças, separadamente.

 

Nesta fase deverá identificar o impacto que estes fatores têm no negócio. Comece assim por identificar qual o grau de impacto que cada fator tem sobre a sua empresa ou produto (classifique utilizando uma escala: elevado impacto, médio impacto, reduzido impacto).

De seguida identifique a tendência futura que estes fatores têm no seu negócio. Um fator que hoje tem um determinado nível de impacto no seu negócio pode no futuro, previsivelmente, vir a aumentar ou diminuir o seu impacto no curto/médio prazo. Depois de classificado o impacto atual de cada fator, procure identificar determinantes que podem alterar o grau de impacto desse fator (tendência a aumentar, tendência a manter, tendência a diminuir).

 

Resuma a informação trabalhada nas etapas anteriores num mapa único, à semelhança de apresentado.

  

Pontos Fortes (S)	Impacto no Negócio			Tendência
	Elevado	Médio	Fraco	Melhorar	Manter	Piorar

Pontos Fracos (W)	Impacto no Negócio			Tendência
	Elevado	Médio	Fraco	Melhorar	Manter	Piorar

Oportuni- dades (O)	Impacto no Negócio			Tendência
	Elevado	Médio	Fraco	Melhorar	Manter	Piorar

Ameaças (T)	Impacto no Negócio			Tendência
	Elevado	Médio	Fraco	Melhorar	Manter	Piorar

As conclusões retiradas de uma análise SWOT devem debatidas e analisadas pela gestão de topo, de modo a que sejam definidas as ações necessárias, definindo objetivos, prazos e responsabilidades.

Todas as evidências desta análise deverão ser mantidas para evidência do trabalho que foi desenvolvido.