10 pontos fundamentais para definir bons indicadores de performance

O que indicam os seus indicadores de performance?

O requisito 8.2.3 da ISO 9001:2008 diz-nos que a organização deve aplicar métodos apropriados para a monitorização dos processos do SGQ. E ainda nos diz que quando os resultados planeados não são atingidos, devemos correções ou ações corretivas, conforme apropriado.

Há muitas vezes a ideia (errada) que os bons indicadores são aqueles que estão sempre acima do objetivo. Mas assim… em que é que estes indicadores vão contribuir para a melhoria da performance do processo.

Então o que é necessário para definir um bom indicador?

Na minha opinião há 10 pontos fundamentais que devem ser assegurados:

1. Propósito do Indicador: Minimizar o tempo de resolução de problemas técnicos;

      2. Nome do Indicador: Tempo de reposta a pedidos de suporte;

3. Fórmula: número de respostas dentro do prazo definido  / número total de respostas;

4. Meta: resultado a atingir  => 85%;

5. Frequência: Mensal;

6. Responsável pela medição: gestor do processo;

7. Fonte de Dados: report da aplicação de gestão de tickets;

8. Quem atua em caso de desvios: gestor do processo;

9. Que ações são possíveis: Se o resultado for inferior a 75% analisar cada pedido de suporte individualmente por forma a identificar o que esteve na origem do desvio. Deverão ser propostos planos de ação, conforme adequado.

Espero que este artigo ajude a definir indicadores que possam ser úteis na tomada de decisão e implementação de ações de melhoria.